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阿姨帮CEO万勇:谁掌握了阿姨谁就能做好家政市场的2.0


20141220日,由光合资本与品途网携手主办的《O2O:下一个改变你生活方式的应用》主题沙龙在GMGC“开发者训练营”成功举办。近150位与会来宾可谓“挤爆”现场,台上演讲嘉宾的真知灼见点燃了听众们的热情,让寒冷的冬日感受了O2O市场那股可以影响未来的力量。阿姨帮CEO万勇先生在现场作了《中国家政市场的2.0》的主题演讲。以下为演讲实录整理:

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万勇:这个标题其实非常大,而且我们刚进入家政市场一年零三四个月,所以说只能从我们自己的一些实际经验跟大家分享。

这边讲两个小点,第一个是2.0逐步解决1.0时代的问题。我觉得是移动互联网的一个到来,这个把它称为2.0,因为之前家政市场发生过很多变化,我也不是很清楚,我只能说针对现在目前互联网环境下去分析。第二,谁掌握了阿姨谁就能做好2.0。这里我给大家分享一下我们对阿姨的理解。

2.0逐步解决1.0时代的问题

1.0的时代问题,这个是根据我们经验说几点,之前的市场比较混乱,行业的效率比较低,推广的成本比较高,当然还有很多成本,比如门店的成本、人员的成本,信息的极端不对称,资源利用率非常低。

第一个是之前混乱的市场。比如说我们提到的很多家政价格很混乱,小时工有十几块钱,有20多的,有30多的,有100多的都有,很混乱。第二个,各种装备各种设备非常地乱,有些上门是上门什么都不带的,有些上门带抹布,从桌子擦到马桶的,基本上没有什么特别好的流程,我说的是绝大部分,当然之前也有做得比较不错的,也有做得比较高端的,做室外的。

第二个是说如何改变。我们阿姨帮是从标准化开始,第一统一价格,然后统一装备,统一流程,因为我觉得,不管是20块钱的还是25块钱的,都应该把家里打扫干净一点。我们通过去分析用户的需求,然后去统一价格,统一流程,包括我们做统一的一个培训,就希望在整个服务当中和用户的感知是基本统一的。但这个标准化是一个非常困难的过程。有些人提到说打车很标准,从一点到另外一点,家政很难做到100分,但是能做到70、80分,我觉得70、80分加上一个好的态度这就够了。

第二个是2.0改变低效率的作业方式。传统家政是阿姨在门店等着接活,如果接到客户电话就过去,如果没接到就今天什么都做不了,只能等着。2.0时代很多服务都搬到手机上面,之前有电脑,我想很多人回家之后70、80%的时间在手机上,很少时间打开电脑,我是一样的,几乎不看电脑,大多数都在手机上完成。所以这个时代的到来,当用户需要服务的时候,打车、吃饭、洗衣服、找小时工基本上用手机就能解决,他没有必要打开电脑,我们没有必要再去线下打电话,去路边找这样的公司,直接用手机搞定。

第三个,我们要大幅降低不必要的成本。一个家政公司,包括一些洗衣店,基本上都要在比较好的位置有一个门脸,这个费用是比较高的。每个店的人还要配备人力,这就是成本。还有宣传上,之前他们两种,一种是通过58、赶集,第二种是带领阿姨出去发传单,在北京我们早期的时候也试过,但发现这个效率非常低,现在我们基本上很少发传单。

我觉得我们在不断地改变这种成本的模式,我们通过新媒体的营销,通过基本营销,新媒体比如说通过微信,通过我们的用户群体在使用完我们服务之后分享,通过我们的阿姨对我们的客户的传播。因为我们跟阿姨之间关系是很近的,阿姨在每次服务的时候,会给阿姨做一些推荐,做一些宣传,但这个我们现在还做不到100%,但是有20%、30%的阿姨在服务完之后对阿姨帮的理念、文化是很认同的。

第四个,让信息充分流传。在传统的家政中,我之前也使用,比如说我搬家的时候会找小时工为我们打扫房间,做第一次打扫。当时打电话来的,有一个阿姨带着年轻的阿姨,基本上不怎么扫,擦电话擦很久,很烦,但是我没有一点办法,我投诉都没用,因为这个阿姨可能只为我服务一次,我投诉之后可能她下一次继续又为别人服务,所以这个是没有用的。

我们想说,我在服务之前,我希望知道为我服务人员的信息,之前是什么情况,服务得好不好,他之前有什么经历,其它客户对他的评价是怎么样的。这个我觉得在2.0时代,在手机上面能够很好解决。我做了一个对我们回访客户的评价。我们会出现一些很变态的客户,比如有些客户说,阿姨服务完以后能不能留下来陪我聊下天?我们有很漂亮的阿姨。我们曾经出去过一个阿姨,去服务回来告诉我说,今天的客户非常搞笑,我去服务的时候,那个客户说你就坐沙发上,我给你瓶水我来打扫卫生,这是第一个出现的。第二个说,要不这样我们一块打扫吧,有这样的客户。

所以我们能够让我们的信息、系统更懂阿姨,让我们系统更懂客户,我们能够很好的知道,当然信息我们不会去泄露,因为这是阿姨告诉我们去完善系统的一个情况,你家里多少人,你家里有多大,家里面有没有皮质沙发,油烟机是不是经常用,这些信息为我们下一次服务去做准备。

传统的家政和干洗店,还有其它的一些便利店,它们其实都是一些传统的小老板在做生意,只是在做生意,他们都是独立的,做家政的很难做干洗,做干洗的很难做家政。我去年碰到一个做连锁的公司,他们门店里面只有两三个阿姨,为什么?因为很多客户说,你这边能帮我洗衣服,能不能再帮我做家庭保洁,后来他们说行,我找阿姨去给你打扫。这样的帮助一步一步形成。

反过来一样的,我们的客户里面做家庭保洁的有30%左右的用户,都在使用我们自己的干洗,之前我们可能和别人合作,因为我们自己没有店,但我们也发现,这些干洗店洗衣服不是很干净,速度很慢,因为对于用户而言,他很希望以最快的速度最便宜的方式最好的质量给得到服务,我们只能说我们尽量帮助客户达成他的体验,我们的产品、服务就要围绕用户需求做,这就是一个互联网思维的展开。

每一个阿姨未来都能是好销售 阿姨挣了钱我们才能赚钱

第二个,比如说我们自己一年前在做保洁这个事情,通过用户的需求分析,我们在线下有几十个的管理点,这个管理点就是为我们区域化招聘,管理的地方。这些点就可以变成我们衣服的取送点,之前我们阿姨顺便把衣服拿过来,现在可能我们这个阿姨服务不了了,我们可能有自己的一种专业的取送员专门去取衣服,这个是我们核心业务紧密结合在一起的。所以说我们能够把我们的核心的资源丰富起来,这个地方我觉得只有你做到才可能出现,但是做的小的时候基本可以考虑到。这是说,谁掌握了阿姨谁就能做好2.0。

对于阿姨的理解,其实我认为阿姨属性来看,阿姨其实是可以帮我们扫地、洗衣服,帮你买菜、送菜,帮你做饭的一个集合体。

这个我们在第一版做保洁的时候,想让我们的阿姨专门地为我们去做保洁,而不是像传统一样,阿姨在做住家保姆之前,抽一点时间能够为客户去做小时工,做保洁一个服务,我们的阿姨一定要专业,她只干保洁,不做保姆月嫂这个事情。这个东西其实我们之前在做的时候,可能会栽跟头,可能跟公司的战略有关系,因为我们目前只做保洁、洗衣,就是非常清楚这个事情,他在手机上完全能够完成。如果说我们现在阿姨再去做保姆月嫂的话,对于我们是不可能实现的,他需要咨询了解,然后面试,最后试用,到签约过程,这个过程其实通过手机完成很小一步,更多的面试在线下,阿姨帮不太适合,所以我们不做,包括洗衣,我用一个APP来完成下单,来做保洁洗衣,帮我们洗得不干净我们不用了,扫地不干净我也不用了,像这样的东西适合我们做,包括未来的买菜送菜做饭一样的。

每一个阿姨其实是为我们提供服务,每一个阿姨都是我们的物流,是我们的销售。举个简单例子,我们有一个功能叫做代买商品,因为有些客户可能说,我刚到北京或者我刚搬房子,没有卷纸,没有牙膏,这个想法来自于一些朋友给我的建议,说你的阿姨上门之前帮我买点东西过来,我真的是很懒,我很忙,不想出去,反正阿姨也顺路过来。但是怎么过来?后来朋友说,那你能不能给我提供一些接口,你让阿姨买了之后给我拿过来,我凭小票报销。那阿姨起到一个代购一个物流的作用。

我的每一个阿姨可能都是未来一个销售。比如我们现在很多人家里的窗帘,家里的鞋子,可能大家在使用阿姨帮的时候,会发现我们销售能力好的阿姨会提到,你家里的窗帘挺脏的要清洗一下,窗帘一年清洗两次,油烟机一年清洗两次,空调我给你擦的时候发现灰尘挺多的,如果要做深度清洁,那我们有深度的空调系统服务,那这个一年洗一次,你的地板,你的沙发,甚至你的小狗,我们阿姨也有帮人家洗狗的,当然一般洗小狗,因为不是专业人士,大的怕被咬。

所以我觉得,未来把阿姨用好,这种家政服务就能做好,谁就能把基于移动互联网时代的家政做好。这个家政我觉得阿姨帮只是做到了家政很小的一块。其实这个市场需要很多的人一起来做,一起把规范做好,把标准做好,才能够解放我们千百万的劳动人民。因为之前有个理念,就是我们做这个事情,主要就是帮这些阿姨挣钱,帮这些阿姨挣钱我们才能挣钱,如果阿姨挣不了钱,我觉得我们做这个事情没有意义。一个阿姨一个月挣一两千是没有意义的。截至上个月,我们在这个平台上,就纯粹做保洁的阿姨,最高薪水拿到6300的,我相信这个问题已经比很多的普通的大学生毕业之后还要高一点点,再差的只要干两个月就有3500到4000,我觉得这是一个挺好的事情。我现在看到阿姨的平均薪资,哪怕涨一百块钱两百块钱就觉得很舒服,所以未来O2O市场很大,我们所有的人都应该是冲着一个社会责任感去做事情,社会进步了,你使用的资源挣钱了,我们才能挣钱。


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会议概要:
中文名称:世界O2O博览会
英文简称:O2OEXPO
指导单位:中国互联网协会
主办单位:世界O2O组织、光合资本
会议时间:2015年1月17日
会议地点:北京国家会议中心CNCC 
承办单位:光合汇创业科技(北京)有限公司
大会免费注册,参会注册请登录:http://www.o2oexpo.com (点击阅读全文)

 

博览会主要板块:
——首届世界O2O创新大会
——“2014全球最具影响力O2O应用”评选
——O2O创新展示区(Mini Booth)
(创新展示区将涉及:家政、婚庆、餐饮、养生、旅行等多个细分领域)

 

组委会联系方式:
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