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卡拉丁CEO贾纪平:细节决定O2O成败 可以改变传统行业但不是



2014年1220日,由光合资本与品途网携手主办的《O2O:下一个改变你生活方式的应用》主题沙龙在GMGC“开发者训练营”成功举办。近150位与会来宾可谓“挤爆”现场,台上演讲嘉宾的真知灼见点燃了听众们的热情,让寒冷的冬日感受了O2O市场那股可以影响未来的力量。卡拉丁CEO贾纪平先生主要阐述了如何用O2O改写传统服务模式。以下为演讲实录整理:

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贾纪平:今天用很短的时间给大家分享一下卡拉丁过去一年做的事情。大家可能觉得上门保养这个事情很热,今天来说,无论公司成立的时间和正式把上门汽车保养作为我们的一个服务产品,卡拉丁都是第一家,所以整个2014年,不是自夸,我觉得我们是引领这个潮流。在今年4月份以后,据我的了解几乎每个月都会有一家或者两家,无论是在北京还是在上海,还有其它的城市,都有大大小小的做上门保养的汽车公司出现,一直到最近还有,也包括一些传统的汽修行业转型过来,有一些是做门店的,有一些是做配件的,当然还有一些从互联网线下去发展。

O2O 为客户提供便捷、灵活、专业的服务

我们就是帮车辆去做保养。在这一年多的时间里,我们跟人保有深度合作,如果你们是人保的店销客户,他们会送卡拉丁的服务。我们希望给用户提供方便灵活而且专业化的服务。

便捷,O2O就是能够让用户通过互联网的方式,或者很方便的方式去预约服务,不需要去排队,客户可以自己约定时间和地点。

灵活,就是今天下单明天提供这样的服务,而且改变了这种传统的服务半径,不像传统的汽修店,可能辐射范围就是5公里,我们现在的辐射范围在北京基本五环,其它的周边像通州、亦庄这些地方我们都能给客户提供上门服务。

专业,我看到一篇文章,把服务分成很多种,汽车的服务是对物的服务,如何在服务当中体现出专业性,就是道具,或者你的场景。在过去我们讲4S店盖得很漂亮,感觉很专业,还有一个服务流程,如果它的服务流程呈现一种专业性,这是用户很直观的感觉,当然还有很多软性的东西。我们对技师的培训,无论是从4S店出来的技师,还是从学校招聘过来的技师,我们都会对他有一个很严格的流程培训,在培训的过程中让他接受卡拉丁这样服务的流程。

我们简单讲一下我们自己做的事情,给大家分享。到现在为止我们很专注地只干一件事情,只做上门的常规保养,我们叫32种,现在有很多其它的公司说,有人提出45种,还有人提出80多种。你把每个灯泡都算成一种,那车里可能比我多20种。我觉得最主要就是,我们为什么这样去做。很多人讲上门保养你不能解决车的问题很多,比如我要换皮带,或者我要做这些更深度的养护服务,只能解决一小部分,我们把自己的定位是:我们解决最基本的刚需,就是你开五千或者一万公里必须做一次保养,目前不做非标准化的,也不做跟重资产相关的。

目前我们服务的地区是三个地区,北京、上海、天津,明年1月份我们会再扩4个城市,这4个城市已经基本准备就绪。我们现在在网上能够给客户提供网上预约的车型是1760种,这个数字每天都会在增加,为什么要增加车型?一个是根据它的保有量,第二个是我们的技师是不是能够熟练操作,同时这个汽车的零配件能不能够提供好的有品牌的零部件的供应。

截止到11月底的时候,我们真正服务过的客户的车型差不多是1300多种。

价格透明 服务流程体现专业化

给大家讲体验,我们也是在整个的过程中不断地改善我们的服务,提高用户的体验。这里面我觉得细节是决定成败的,我们在做这个的时候行业中没有标准,其实卡拉丁开创了行业的标准,大部分市场上的其它公司都是今年出现的,早期我们提供服务的时候很多人约我们的服务,我们的技师给我们提供反馈,他们会架上三个摄像机,八九个人围观,现场拍很多照片,及时问我们是不是提供服务。

所以这些标准其实都是卡拉丁首创的,就是全程做视频监控,45分钟标准化的保养流程,透明电商的价格,而且我们现在是只提供最好的产品,比如说我们在网上,你可能只能买到嘉实多、美孚和壳牌的机油,我们也不会卖其他品牌,至少到现在没有,可能再扩展到一些新的城市的时候有一些用户的需要。我希望客户能够在我的网上看到的价格,能够在京东找到同样的产品,能够去做对比,这是一个透明的东西。

服务流程,可以体现它的专业,我们会让技师引导用户参与到整个服务过程中。就是希望能够在服务的现场,体现专业和诚信还有品质、价格、态度,因为每天其实做每一个工作的时候,我们的技师在完成每一个订单的时候,都去遇到不同的客户,我们有非常多的在服务流程的改进都是由用户提出的一些建议。

还有一点就是,本身O2O大家都做价值高的东西,在汽修后服务里面,没有高品质的东西,唯一高品质的就是加油、洗车,当然洗车现在很多人做,加油不是我们的事情。很多人问我你怎么看待洗车这种模式?大家都希望找到一个比较好的切入点,洗车是一个天生的高频的,至少比保养的频度要高,但是它不能够切入到保养和维修,就是相当于你替客户洗一年的车,客户会不会放心让你做保养或者做维修,这个还需要去探索。我们做保养本身它的频率在整个汽车服务里面来讲是比较低的,每年2到3次,如何能让一个传统行业实现互联网增长的速度,这也是我一直在考虑一直在探索的东西。

今天我们要做一个让用户尖叫的产品,卡拉丁会有一个自主品牌的一个空调的滤芯器,我们有国家的权威检测报告,我们可以帮用户把车里的污排降低。现在这款空调的滤芯器,我们已经覆盖了1400多个车型,4个工厂帮我们生产,做这个的目的是什么?我们希望用户通过一个产品了解卡拉丁,了解卡拉丁的服务,接触到卡拉丁的服务。

让员工得到尊重 有归属感

可能大家在开车的时候也遇到过,北京、上海加天津,这三个城市大概有一万个用户,在他们的车尾部贴的卡拉丁的标,我们把它叫做卡粉。我们最近在做一个活动,我们希望再招募两万人。我们原来在有这个想法的时候,觉得很多用户不会愿意贴,我们认为可能只有屌丝的车主,10万左右的车主会愿意贴这种东西。但是我们后来发现,包括奔驰、宝马,甚至像沃尔沃,我们也遇到过保时捷的,卡宴的用户贴这个东西。这是一个很有意思的事情,首先大家肯定是对产品的服务是非常满意的,第二,很多人觉得这是一种很好的态度。

我觉得做服务业,如何让用户得到价值,同时反过来,如何让服务的提供者,能够在整个的价值链里面得到他们应有的位置。所以我们其实要做的是改变这个传统行业的利益分配机制,让员工去绽放。我们每天都会收到很多用户在微信上反馈回来的东西,其实他们有很多点名要感谢我们的技师,这最核心的一点就是技师在用心地为客户服务。谈到这两个,让技师有归属感和社会尊重,在传统汽修行业技师的收入是很低的,他们是两千到三千块钱,在卡拉丁我们是计件的工资,行业里面也有一些做项目保养的,是给得比较高的基础的公司,我们不是这样,我们给的是比较低的基础工资,然后给他一个很好的绩效。通过这样技师在他的服务过程中,他通过不断地给客户提供这种好的体验,用户也愿意帮我们传播。这是一个很良性的循环,技师找到很好的归属感,他以前在4S店是没有这种归属感的。

首届世界O2O博览会备受行业媒体关注,已获近50家媒体大力支持,如:新华网、网易科技、凤凰科技、腾讯科技、IT168、亿欧网、至顶网、51CTO、FT中文网、光明网、IT经理世界、中国经济网、北青网、比特网、和讯网、Donews、创业邦、天极网科技、硅谷动力、互联网周刊、IT时代周刊、北京晨报、北京青年报、上海商报、投资界、艾瑞网、techweb、速途网、太平洋电脑网、安卓网、品途网、Itouch触控、蓝鲸、极客学院、斑马网、蜜蜂网等。组委会诚邀主流及行业产业媒体加盟,共同助力产业发展共赢。

 

会议概要:
中文名称:世界O2O博览会
英文简称:O2OEXPO
指导单位:中国互联网协会
主办单位:世界O2O组织、光合资本
会议时间:2015年1月17日
会议地点:北京国家会议中心CNCC 
承办单位:光合汇创业科技(北京)有限公司
大会免费注册,参会注册请登录:http://www.o2oexpo.com (点击阅读全文)

 

博览会主要板块:
——首届世界O2O创新大会
——“2014全球最具影响力O2O应用”评选
——O2O创新展示区(Mini Booth) 

 

组委会联系方式:
商务合作:Sunny 13522977758
E-mail:biz@o2oexpo.com

媒体合作:Shina 13552062626
E-mail:media@o2oexpo.com
会员合作:Gina  15801658580
E-mail:info@o2oexpo.com